ТЕХНИЧЕСКИЙ СЕКРЕТАРИАТ СОВЕТА ПО ПРИСУЖДЕНИЮ ПРЕМИЙ ПРАВИТЕЛЬСТВА РЕСПУБЛИКИ ТАТАРСТАН ЗА КАЧЕСТВО

КРИТЕРИИ
КОНКУРСА НА СОИСКАНИЕ
ПРЕМИЙ ПРАВИТЕЛЬСТВА 
РЕСПУБЛИКИ ТАТАРСТАН ЗА КАЧЕСТВО НОМИНАЦИИ «ДЕЛОВОЕ СОВЕРШЕНСТВО»

В настоящее время наиболее популярным методом совершенствования деятельности организации является самооценка. Сравнительная простота, возможность проведения собственными силами, определение приоритетных направлений улучшений – вот далеко не полный перечень преимуществ этого метода.
Основу проведения самооценки составляет модель менеджмента, выбранная организацией в качестве базы сравнения. В настоящих Рекомендациях  в качестве такой базы предлагается модель конкурса на соискание премий Правительства Республики Татарстан  за качество.

Необходимую информацию можно получить в Техническом секретариате Совета по присуждению премии Правительства Республики Татарстан 
По адресу: г. Казань, ул. Большая Красная д.8
по тел (843) 292-04-95, 292-07-48.
e-mail:pcq2008@yandex.ru

 
Согласно Положению о премиях, утвержденному постановлением Кабинета Министров Республики Татарстан от 11.04.2003 г. № 198 «Об учреждении премий Правительства Республики Татарстан за качество» (в редакции постановлений КМ РТ от 21.02.2005г. №99, от 28.05.2010г. №416,  от 06.09.2010 №707, от 22.02.2011г. № 141, от  21.12.2011г. №1028, от 11.02.2012  №104, от 07.03.2012  №197, от 21.06.2012 №528, от 09.02.2013 №79, от 17.02.2014 №93, от 02.10.2015 №732, от 24.03.2017 № 176, 05.06.2017 № 338), премии присуждаются ежегодно на конкурсной основе предприятиям и организациям  за достижение значительных результатов в области качества продукции и услуг, обеспечения их безопасности, а также за внедрение высокоэффективных методов управления качеством.
В соответствии с Постановлением Кабинета Министров Республики Татарстан от 02.10.2015. № 732 «О внесении изменений в постановление Кабинета Министров Республики Татарстан от 11.04.2003г. № 198 «Об учреждении премий Правительства Республики Татарстан за качество» ежегодно присуждается не более десяти премий присуждаются в следующих номинациях:
1.	В номинации «Деловое совершенство» – восемь премий, в том числе:
четыре премии – предприятиям и организациям с численностью работающих не более 250 человек, осуществляющим деятельность в сфере: 
•	выпуска продукции производственного назначения и (или) товаров народного потребления – две премии,
•	оказания услуг – две премии;
четыре премии – предприятиям и организациям с численностью работающих более 250 человек, осуществляющим деятельность в сфере:
•	производство продукции производственного назначения и(или) товаров народного потребления – две премии,
•	оказание услуг – две премии.
2.	В номинации «Производственные системы» – две премии.
Номинация «Производственные системы» не категорируется.
Премия представляет собой почетный приз и диплом Правительства Республики Татарстан.
Определение порядка проведения открытого конкурса, экспертизы материалов  и  подготовку предложений по присуждению премий осуществляет Совет по присуждению премий Правительства Республики Татарстан за качество (далее - Совет). Состав Совета утверждается постановлением Кабинета Министров Республики Татарстан. 
Организационно - техническое и информационно- методическое обеспечение деятельности Совета осуществляет Технический секретариат Совета (далее – Технический секретариат). В соответствии с решением Совета от 04.02.2004г. №1 функции Технического секретариата возложены на Некоммерческое Партнерство «Поволжский центр качества».

МОДЕЛЬ КОНКУРСА НА СОИСКАНИЕ ПРЕМИЙ
ПРАВИТЕЛЬСТВА РЕСПУБЛИКИ ТАТАРСТАН ЗА КАЧЕСТВО
В НОМИНАЦИИ «ДЕЛОВОЕ СОВЕРШЕНСТВО»

Лидирующая роль руководства 

100 баллов
(10%)		Персонал
100 баллов
(10%)		

Процессы,
продукция и услуги
100 баллов
(10%)		Удовлетворенность персонала
100 баллов(10%)		

Результаты работы организации

150 баллов (15%)	
									
		Политика и стратегия организации в области качества
100 баллов (10%)				Удовлетворенность потребителей качеством продукции и услуг
150 баллов (15%)			
									
		Партнерство и ресурсы 
100 баллов (10%)				Влияние организации на общество
100 баллов (10%)			

Возможности
500 баллов (50%)		Результаты
500 баллов (50%)	

СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЕВ
для организаций с численностью работающих свыше 250 человек

КРИТЕРИЙ 1:
ЛИДИРУЮЩАЯ РОЛЬ РУКОВОДСТВА

СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий должен содержать описание каким образом руководители организации всех уровней определяют ее предназначение, вырабатывают стратегию развития и способствуют их реализации; как они формируют ценности, необходимые для достижения долгосрочного успеха, с помощью соответствующих мероприятий и личного примера; насколько они вовлечены в деятельность, обеспечивающую развитие и внедрение системы менеджмента организации.
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий охватывает следующие пять направлений деятельности, по которым должна быть представлена информация для оценки:
1а. Определение руководителями предназначения организации, стратегии ее развития, ценностей и этических норм, демонстрация на личных примерах своей приверженности культуре качества,  а именно:
-	определяют предназначение (миссию) организации, стратегическую цель (видения будущего) и формируют культуру организации;
-	формируют и поддерживают ценности организации и на личных примерах демонстрируют добросовестность, социальную ответственность и этичное поведение, как внутри, так и вне организации;
-	создают атмосферу сотрудничества в организации, анализируют и повышают результативность деятельности каждого руководителя.
1б*. Участие руководителей в деятельности, обеспечивающей разработку, внедрение и постоянное совершенствование системы менеджмента организации, а именно:
-	разрабатывают и улучшают систему менеджмента организации, включая оценку результатов с целью совершенствования деятельности и получения устойчивых выгод для заинтересованных сторон;
-	обеспечивают разработку и внедрение процессов эффективного руководства организацией;
-	обеспечивают совершенствование структуры организации в целях реализации политики (в том числе в области качества, охраны труда, бережливого производства и т.д.) и стратегии.
-	обеспечивают оценку, анализ сбалансированных результатов деятельности;
-	обеспечивают прозрачность и ответственность своей деятельности перед заинтересованными сторонами и обществом;
-	обеспечивают идентификацию рисков заинтересованных сторон во всех процессах организации и управление ими;
-	выявляют неиспользованные возможности организации и обеспечивают их реализацию;
1в. Участие руководителей в работе с потребителями, партнерами и другими внешними заинтересованными сторонами, а именно:
-	выделяют различные группы внешних заинтересованных сторон и разрабатывают подходы, позволяющие понимать, предугадывать и отвечать на потребности и ожидания;
-	устанавливают взаимоотношения партнерства и участвуют в них;
-	организуют совместную  с партнерами инновационную деятельность и участвуют в ней;
-	признают вклад в развитие организации отдельных лиц и групп, представляющих заинтересованные стороны;
-	обеспечивают прозрачную отчетность для ключевых заинтересованных сторон в соответствии с их ожиданиями;
-	используют инновации для улучшения репутации и имиджа своей организации, а также для привлечения новых потребителей, партнеров и талантливых людей.
-	устанавливают общие ценности, ответственность, этические нормы, культуру доверия и открытости при взаимодействии с заинтересованными сторонами; 
-	 поощряют заинтересованные стороны и участвуют сами в мероприятиях, способствующих развитию общества в целом. 

1г*. Мотивация, поддержка и поощрение руководителями персонала организации, а именно:
-	способствуют распространению культуры, поддерживающей генерирование и развитие новых идей и новых способов мышления с целью стимулирования инновационного и организационного развития;
-	лично участвуют в разъяснении персоналу предназначения организации, ее стратегической цели, а также ценностей, политики и стратегии, планов, целей и целевых показателей качества;
-	оказывают поддержку персоналу на всех уровнях организации в реализации и достижении планов, целей и задач, одобряя усилия работников своевременно и подходящим образом;
-	содействуют и поощряют равные возможности и разнообразие в деятельности по совершенствованию.
-	вдохновляют людей и формируют культуру вовлеченности, принадлежности, ответственности, используя весь свой опыт и способности; 
-	 признают, что устойчивое развитие организации зависит от способности руководителей к быстрому обучению и быстрому реагированию в случае необходимости и демонстрируют это на личных примерах. 
1 д. Определение и поддержка руководителями инноваций и перемен в организации, а именно:
-	понимают внутренние и внешние побудительные причины перемен в организации;
-	определяют перемены, которые необходимо осуществить внутри организации, а также во внешних взаимоотношениях;
-	планируют и поддерживают изменения, включая обеспечение необходимыми ресурсами и используя менеджмент проектов и целенаправленные улучшения процессов;
-	руководят реализацией всех программ изменений, содержащихся в «портфеле» организации, и осуществляют менеджмент связанных с ними рисков;
-	обеспечивают реализацию изменений с учетом влияния на заинтересованные стороны;
-	разъясняют осуществляемые перемены и побудившие их причины работникам и другим заинтересованным сторонам;
  - лично возглавляют или курируют проекты, направленные на решение ключевых проблем или стратегических задач; 
-	оказывают поддержку и помощь персоналу при осуществлении перемен;
- сбалансировано учитывают экономические интересы организации, интересы людей и окружающей среды в целом. 

КРИТЕРИЙ 2:
ПОЛИТИКА И СТРАТЕГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий должен содержать описание каким образом организация реализует свои предназначение и стратегию развития посредством ориентации на потребности заинтересованных сторон, разработку политики, планов, целей и процессов.
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий охватывает следующие четыре направления деятельности, по которым должна быть представлена информация для оценки:
2а. Определение существующих и будущих потребностей и ожиданий заинтересованных сторон для разработки политики и стратегии, а именно каким образом организация:
-	собирает сведения о потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон и использует их в качестве исходных данных для анализа и развития своей стратегии и политик;
-	определяет, понимает и прогнозирует развитие ситуации во внешнем окружении организации и определяет возможные сценарии будущего развития организации;
-	определяет, анализирует и понимает внешние показатели, относящиеся к экономическим, рыночным и общественным тенденциям, которые могут повлиять на деятельность организации;
-	понимает и прогнозирует воздействие изменений в краткосрочной и долгосрочной перспективе на соответствующие политические, законодательные и другие обязательные требования;
-	определяет, понимает и прогнозирует возможности и угрозы на основе обратной связи от заинтересованных сторон и другой внешней информации и анализа.
2б*. Использование информации, полученной в результате измерений, исследований, познавательной и творческой деятельности, для разработки политики и стратегии, а именно каким образом организация:
-	анализирует тенденции в своей  деятельности, компетентность и результаты для понимания существующих и потенциальных возможностей;
-	анализирует информацию, касающуюся компетентности и возможностей существующих и потенциальных партнеров, для понимания, каким образом можно увеличить возможности организации;
-	анализирует информацию о новых технологиях и бизнес-моделях, прогнозируя их влияние на деятельность организации;
-	сравнивает показатели своей деятельности с соответствующими достижениями других организаций для понимания своих сильных сторон и областей для улучшения;
-	анализирует результаты участия организации в конкурсах, например, в конкурсе «100 лучших товаров России», в конкурсе на знак качества Союза потребителей Российской Федерации «Лучшее в России».
2в. Разработка, анализ и актуализация политики и стратегии, а именно каким образом организация:
-	разрабатывает, анализирует и актуализирует стратегию и политики организации, которые соответствуют предназначению, стратегической цели организации и принципам всеобщего менеджмента качества;
-	определяет ключевые показатели, необходимые для достижения стратегических целей и оценки реализации стратегии;
-	определяет преимущества в конкурентной борьбе в настоящее время и в будущем и наиболее важные факторы успеха;
-	использует свои основные конкурентные преимущества для повышения удовлетворенности всех заинтересованных сторон;
-	применяет эффективные методы управления рисками, определенными при планировании сценариев развития; 
-	определяет основные потребности и возможности в формировании партнерских отношений и объединений в целях реализации политики и стратегии;
-	согласовывает политику и стратегию организации с политикой и стратегией партнеров и объединений;
-	применяет принципы экономической, социальной и экологической устойчивости в рамках своей стратегии. 
2г. Развертывание и доведение политики и стратегии в рамках структуры ключевых процессов, а именно каким образом организация:
-	формирует комплекс ключевых процессов и организационную структуру, необходимые для реализации и стратегии организации  и поддерживающих ее политик;
-	разъясняет стратегию организации и поддерживающие ее политики заинтересованным сторонам и оценивает их осведомленность о политике и стратегии организации;
-	ставит понятные цели и задачи, основанные на понимании рынка и возможностей организации, и поддерживаемые необходимыми политиками и ресурсами; 
-	устанавливает индивидуальные и групповые цели в соответствии со стратегическими целями организации и создает условия для максимального вклада каждого в деятельность организации;
-	определяет приоритеты, согласовывает, развертывает и разъясняет планы, цели и целевые показатели, а также отслеживает результаты;
-	создает механизм отчетности, позволяющий объективно оценить прогресс в деятельности организации;
КРИТЕРИЙ  3
ПЕРСОНАЛ
СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий должен содержать описание каким образом организация управляет персоналом, развивает и использует его знания и потенциал на индивидуальном уровне, на уровне групп и всей организации; как она планирует виды деятельности в целях претворения в жизнь политики и стратегии, а также в целях эффективной реализации своих процессов.
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий охватывает следующие пять направлений деятельности, по которым должна быть представлена информация:
3а. Планирование, обеспечение и улучшение работы с персоналом, а именно каким образом организация:
На практике организации:
-	разрабатывает и согласовывает политику и планы в области управления персоналом со своей стратегией, организационной структурой, новыми технологиями и ключевыми процессами;
-	вовлекает персонал и его представителей в деятельность, связанную с разработкой и анализом стратегии, политик и планов в области управления персоналом, применяя творческие и инновационные подходы;
-	осуществляет управление наймом персонала, планирование карьеры и продвижение по службе;
-	обеспечивает справедливость во всех вопросах найма и занятости персонала, пропагандируя этот подход в организации;
-	использует обследование и другие формы обратной связи с персоналом для совершенствования политики, стратегии и планов в отношении персонала;
-	применяет инновационные методы для улучшения работы с персоналом.
3б*. Определение, развитие и поддержка знаний и компетентности персонала, а именно каким образом организация:
-	понимает, какие навыки и компетенции персонала требуются для достижения предназначения организации, стратегии развития и стратегических целей;
-	обеспечивает, чтобы планы по обучению и развитию персонала помогали работникам соответствовать настоящим и будущим потребностям организации;
-	выстраивает личные и групповые цели в соответствии со стратегическими целями организации, анализируя и актуализируя их в соответствующие периоды времени;
-	оценивает работу персонала и помогает ему совершенствовать свою деятельность и внутреннее взаимодействие  
-	обеспечивает, чтобы их работники имели необходимые знания, навыки и способности,  в том числе прошли соответствующую подготовку (по работе с системами менеджмента, в области бережливого производства и т.д.). Обладали информацией и полномочиями для максимального увеличения своего вклада в работу организации;
-	на основе эффективно разработанных планов привлекает, развивает и удерживает работников, труд которых необходим для удовлетворения потребностей организации; 
-	развивает навыки и компетенции персонала для обеспечения его будущей мобильности и возможности трудоустройства. 

3в*. Вовлечение персонала в деятельность по претворению в жизнь политики и стратегии организации и наделение его полномочиями, а именно каким образом организация:

-	создает культурную среду, в которой развиваются и ценятся преданность людей общему делу, их навыки, таланты и креативность;
-	осуществляет мотивацию и поддержку участия отдельных лиц и групп в деятельности по совершенствованию;
-	организует конференции, торжественные церемонии и реализует другие общие проекты с целью вовлечения в деятельность по совершенствованию всего персонала;
-	предоставляет персоналу возможности, стимулирующие его вовлеченность и поддерживающие инновационное и творческое отношение к работе;
-	вовлекает персонал в анализ и улучшение результативности и эффективности процессов на постоянной основе.
-	поощряет действия персонала по укреплению имиджа и репутации организации; 
-	вдохновляет персонал участвовать в деятельности, приносящей пользу всему обществу. 

3г. Общение персонала в организации, а именно каким образом:
-определяются потребности и ожидания персонала в обмене информацией;
-	разрабатывается политика, стратегия, планы и каналы обмена информацией на основе выявленных потребностей и ожиданий;
-	разрабатываются и внедряются подходы, в соответствии с которыми общение эффективно осуществляется сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали;
-	делаются возможными и поощряется обмен и распространение информации, знаний и опыта лучшей работы, обеспечивая осуществление диалога на всех уровнях организации.
3д*. Поощрение персонала и забота о нем, а именно каким образом в организации:
-	согласовывают с политикой и стратегией условия найма, включая оплату труда и перераспределение персонала, в том числе при сокращении штатов;
-	способствуют и обеспечивают вовлеченность и наделение персонала полномочиями в рамках рассматриваемых подходов;
-	содействуют осведомленности персонала и вовлечению его в деятельность по охране здоровья, обеспечению безопасности, защите окружающей среды и ответственному отношению к потребностям общества;
-	устанавливают уровни поддержки, например в области пенсионного обеспечения, охраны здоровья, заботы о детях и т.д. в соответствии с требованиями законодательства и сверх этого;
-	признают и принимают во внимание многообразие и различие культур в целях содействия социальной и культурной деятельности персонала;
-	выделяют ресурсы, предоставляют удобства и услуги в соответствии с требованиями законодательства и сверх этого;
-	обеспечивают безопасную и здоровую рабочую среду и новые формы работы для сбалансированного учета интересов работы и жизни персонала.  
-	содействуют распространению культуры взаимной поддержки, признания и содействия между работниками и между группами.
-	уважают и принимают разнообразие культурных традиций своего персонала, различных обществ и рынков, интересам которых служит организация. 

КРИТЕРИЙ 4:
ПАРТНЕРСТВО И РЕСУРСЫ

СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий должен содержать описание каким образом организация планирует внутренние ресурсы и свои взаимоотношения с партнерами в целях претворения в жизнь политики и стратегии, а также эффективной реализации своих процессов.
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий охватывает следующие пять направлений деятельности, по которым должна быть представлена информация:
4а. Партнеры и поставщики, а именно каким образом в организации:
-	определяют ключевых партнеров и поставщиков,  соответствующих предназначению (миссии) и стратегии, а также  стратегические возможности партнерства,;
-	устанавливают долгосрочные отношения с партнерами и поставщиками, основанные на взаимном доверии, уважении и открытости (проведение совместных мероприятий, регулярный обмен опытом и знаниями, реализация совместных проектов);
-	создают на основе партнерства большую ценность для заинтересованных сторон (в том числе с помощью сокращения потерь в цепочке поставок);
-	обеспечивают за счет партнерства дополнительные преимущества для заинтересованных сторон посредством сотрудничества, компетентности, взаимодействия и неразрывной цепочки процессов (в том числе развитие систем менеджмента качества, бережливого производства и т.д.);
-	работают совместно с партнерами для достижения взаимной выгоды, поддерживая друг друга посредством компетентности, ресурсов и знаний для достижения совместных целей.
4б. Финансовые ресурсы, а именно каким образом в организации:
-	разрабатывают и внедряют финансовые стратегии, политики и процессы для реализации общей стратегии организации;
-	создают систему финансового планирования, контроля, отчетности и анализа процессов для оптимизации ресурсов и их эффективного использования;
-	создают и внедряют процессы финансового менеджмента на всех соответствующих уровнях организации;
-	оценивают, выбирают и утверждают инвестирование или изъятие материальных и нематериальных активов, учитывая их долгосрочные экономические, социальные и экологические эффекты;
-	обеспечивают разработку и внедрение методов управления рисками по отношению к финансовым ресурсам на всех уровнях организации;
-	обеспечивают равновесие между достижением долгосрочных целей и краткосрочными циклами финансового планирования.
4в. Инфраструктура и материальные ресурсы, а именно каким образом в организации:
-	обеспечивают наличие необходимой инфраструктуры, для осуществления выпуска качественной продукции и свидетельствующей о внедренных инструментах управления (применение инструментов бережливого производства и т.д.); 
-	разрабатывают и внедряют стратегию и поддерживающие политики по управлению зданиями, оборудованием и материалами, направленные на реализацию общей стратегии организации;
-	оптимизируют использование и эффективно управляют процессами, связанными с жизненным циклом и физической безопасностью своих материальных активов, включая здания, оборудование и материалы;
-	активно управляют воздействием своей деятельности на здоровье и безопасность общества и на окружающую среду;
-	оптимизируют потребление различных видов энергии;
-	измеряют любые неблагоприятные последствия деятельности организации для общества и своего персонала и управляют ими;
-	минимизируют свое локальное и глобальное негативное воздействие на окружающую среду, включая постановку актуальных целей, отвечающих или превосходящих законодательные требования стандартов;
-	эффективно используют экономические, экологические и социальные стандарты в своей сфере деятельности. 
4г*. Технологии, а именно каким образом в организации:
-	разрабатывают стратегию и поддерживающие политики управления технологиями, которыми располагает организация, обеспечивая реализацию общей стратегии организации;
-	применяют технологии обеспечения и улучшения эффективной работы организации, включая применение информационных технологий;
-	управляют своим «портфелем» технологий, включая совершенствование действующей и замену устаревшей технологии;
-	вовлекают персонал и другие заинтересованные стороны в разработку и освоение новых технологий для максимального увеличения создаваемых выгод и пользы;
-	идентифицируют и оценивают альтернативные и новые технологии с точки зрения их влияния на работу организации и на окружающую среду;
-	применяют технологию для поддержки инновационной деятельности и творческого подхода.
4д*. Информация и знания, а именно каким образом в организации:
-	разрабатывают стратегию и поддерживающие политики по управлению информацией и знаниями для реализации общей стратегии организации;
-	осуществляют сбор и структурирование информации и знаний и управление ими в целях реализации политики и стратегии;
-	обеспечивают внутренним и внешним пользователям надлежащий доступ к соответствующей информации и знаниям, одновременно обеспечивая защиту информации и интеллектуальной собственности организации;
-	используют информационные технологии для поддержки управления внутренними связями, информацией и знаниями;
-	обеспечивают достоверность, целостность, сохранность и защиту информации и совершенствование этой деятельности;
-	культивируют, развивают и защищают уникальную интеллектуальную собственность для создания большей ценности для потребителя;
-	применяют данные и информацию по текущей работе и характеристикам процессов для определения возможностей для инноваций.
-	обеспечивают, чтобы их руководителям предоставлялась точная и исчерпывающая информация для принятия своевременных решений. 

КРИТЕРИЙ 5:
ПРОЦЕССЫ, ПРОДУКЦИЯ И УСЛУГИ
СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий должен содержать описание каким образом организация разрабатывает, управляет и улучшает процессы, продукцию и услуги для создания возрастающей ценности для потребителей и других заинтересованных сторон.
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий охватывает следующие пять направлений деятельности, по которым должна быть представлена информация:
5a. Систематическое проектирование и менеджмент процессов, а именно каким образом в организации:
-	осуществляют проектирование (разработку) процессов организации, включая ключевые процессы, необходимые для реализации политики и стратегии;
-	применяют соответствующие подходы для эффективного менеджмента и улучшения процессов, включая процессы, распространяющиеся за границы организации;
-	определяют владельцев процессов и их роль и ответственность, касающиеся разработки, поддержания и улучшения ключевых процессов;
-	определяют наиболее значимые показатели, характеризующие функционирование ключевых процессов (ясно привязанные к стратегическим целям), и выходные параметры, контрольные показатели  результативности и эффективности; 
-	используют для менеджмента процессов системы стандартов, такие, например, как стандарты на системы менеджмента качества, системы экологического менеджмента, системы энергетического менеджмента, системы охраны и безопасности труда, бережливого производства и др.;
-	определяют ключевые потоки создания ценности, с указанием (если применимо): времени цикла, исполнителей, времени операций, добавляющих и не добавляющих ценности, затраты и др.; 
-	оценивают применительно к процессам влияние и добавленную ценность инноваций и улучшений, используют данные о текущем состоянии процессов и результата изучения лучшего опыта для введения улучшений.
5б. Проектирование и разработка продукции и услуг на основе ожиданий потребителей, а именно каким образом в организации:
-	используют исследования рынка, информацию по потребителям и другие формы обратной связи с тем, чтобы предугадать и определить улучшения, направленные на увеличение своего ассортимента своей продукции и услуг;
-	вовлекают персонал, потребителей, партнеров и поставщиков в разработку  новой и инновационной продукции (услуг) как для имеющихся, так и для потенциальных потребительских групп;
-	понимают и предугадывают воздействие и потенциал новых технологий применительно к продукции и услугам;
-	учитывают любое влияние на протяжении жизненного цикла продукта или услуги на экономическую, социальную и экологическую стабильность.
5в. Продвижение продукции и услуг на рынок, а именно каким образом в организации:
-	внедряют бизнес-модель посредством определения ценности предложения, определения конкурентных преимуществ, позиционирования, определения целевых потребительских групп и каналов распространения; 
-	разрабатывают стратегии в области маркетинга для результативного продвижения своей продукции и услуг до целевых групп потребителей и пользователей;
-	преобразуют потребности, ожидания и потенциальные требования в привлекательные предложения, создающие ценность для настоящих и потенциальных потребителей. 
5г. Производство, поставка и последующее обслуживание продукции и услуг, а именно каким образом в организации:
-	производят и доставляют продукцию и услуги, для того, чтобы удовлетворить или превзойти потребности и ожидания потребителей, в соответствии с ценовым предложением;
-	управляют производством продукции и услуги, например, с помощью внедрения инструментов бережливого производства (стандартизация работ, организация рабочего пространства, картирование потока создания ценности, визуализация, быстрая переналадка, защита от непреднамеренных ошибок, канбан, всеобщее обслуживание оборудования); 
- управляют продукцией и услугами на протяжении их полного жизненного цикла, включая при возможности их повторное использование, рассматривая любое воздействие на здоровье и безопасность общества и на окружающую среду; 
-	сравнивают результаты своей работы по доставке продукции и услуг с соответствующими показателями других компаний и понимают свои сильные стороны для того, чтобы максимально увеличить ценность, создаваемую для потребителей;
-	вовлекают своих работников, потребителей, партнеров и поставщиков в оптимизацию цепочки создания ценности, повышение ее эффективности и результативности.
5д*. Менеджмент и улучшение взаимоотношений с потребителями, а именно каким образом в организации:
-	определяют и удовлетворяют требования потребителей к обеспечению повседневных контактов;
-	устанавливают и поддерживают диалог с потребителями, основанный на открытости, прозрачности и доверии;
-	осуществляют постоянный мониторинг и анализируют опыт и восприятия потребителей и реагируют быстро и эффективно на любую обратную связь;
-	используют данные регулярных обследований и других форм сбора структурированной информации, а также данных, получаемых в ходе повседневных контактов с потребителями, в целях определения и повышения уровня их удовлетворенности;
-	дают рекомендации потребителям, касающиеся ответственного использования продукции и услуг.

КРИТЕРИЙ 6:
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ

СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ
Результаты, которых добилась организация в отношении потребностей и ожиданий внешних потребителей.
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий включает в себя следующие две составляющие, по которым должна быть представлена информация:
6a. Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг
Данные показатели характеризуют восприятие потребителями организации (эти показатели определяются, например, на основе обследования потребителей, в том числе работ фокус-групп, а также рейтингов продавца, полученных благодарностей и жалоб). В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может содержать показатели восприятия, характеризующие:
•	общий имидж организации:
-	доступность,
-	наличие каналов связи,
-	прозрачность,
-	гибкость,
-	активность поведения,
-	отзывчивость;
•	продукцию и услуги:
-	качество,
-	цену,
-	надежность,
-	новизну конструкции (дизайна),
-	доставку,
-	влияние на окружающую среду;
•	продажу и послепродажное сопровождение:
-	профессиональные навыки и поведение персонала,
-	советы и помощь,
-	наличие литературы для потребителей и технической документации;
-	реагирование на жалобы,
-	обучение, связанное с продукцией,
-	время реагирования на обращения,
-	техническую помощь,
-	гарантии и гарантийное обслуживание;
•	лояльность потребителей:
-	намерение купить продукцию и услуги организации повторно,
-	желание покупать другую продукцию и услуги организации,
-	желание рекомендовать организацию другим потребителям.
6б. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей
Это внутренние показатели деятельности, используемые для мониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работы организации по повышению удовлетворенности потребителей, а также для прогнозирования и восприятия организации внешними потребителями. В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может содержать внутренние показатели, характеризующие:
•	общий имидж организации:
-	награды, полученные от потребителей,
-	отзывы потребителей об организации в печати, других СМИ;
•	продукцию и услуги:
-	конкурентоспособность,
-	дефекты, ошибки, забракованную потребителем продукцию,
-	знаки о полученном одобрении и экологическая идентификация,
-	гарантии и гарантийные обязательства,
-	жизненный цикл продукции,
-	новизну конструкции (дизайна),
-	время, необходимое для выпуска на рынок,
-	стоимость в течение жизненного цикла;
•	продажу и послепродажное сопровождение:
-	обучение потребителей,
-	количество и своевременность ответов на запросы потребителей,
-	время реагирования на обращения;
•	постоянство потребителей:
-	долю (количество) постоянных потребителей,
-	продолжительность взаимодействия с потребителями,
-	эффективность рекомендаций постоянных потребителей другим потребителям воспользоваться продукцией и услугами организации,
-	частоту/объем заказов,
-	количество жалоб и похвальных отзывов,
-	новую и/или потерянную область бизнеса.
КРИТЕРИЙ 7:
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЕРСОНАЛА

СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ
Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения потребностей и ожиданий своего персонала.
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий включает в себя следующие две составляющие, по которым должна быть представлена информация:
7a. Показатели восприятия персоналом своей работы в организации
Данные показатели характеризуют восприятие персоналом организации (эти показатели определяются, например, на основе обследования персонала, интервью, анкетирования и т.п.).
В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может содержать показатели восприятия, характеризующие:
• участие персонала в управлении организацией:
-	доступность информации,
-	полномочия,
-	участие в принятии управленческих решений,
-	удовлетворенность переменами и их внедрение;
•	развитие потенциала работников:
-	продвижение по службе,
-	возможность учиться и совершенствоваться,
-	подготовку и обучение,
-	постановку и достижение целевых показателей;
•	психологический климат в коллективе:
-	отношение со стороны руководства,
-	отношения в коллективе,
-	рабочую обстановку;
•	социальные вопросы:
-	равные возможности,
-	условия найма,
-	удобства и услуги,
-	охрану здоровья, безопасность труда,
-	гарантии занятости,
-	оплату труда и льготы;
•	общий имидж организации:
-	удовлетворенность деятельностью руководства организации,
-	удовлетворенность ценностями, миссией, видением, политикой и стратегией организации, в том числе в отношении окружающей среды,
-	удовлетворенность ролью организации в жизни общества.
7б. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности персонала
Это внутренние показатели деятельности, используемые для мониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работы организации по повышению удовлетворенности персонала.
В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может включать показатели, характеризующие:
•	достижения:
-	требования к компетентности в сравнении с имеющейся компетентностью,
-	производительность,
-	успешность профессиональной подготовки и развития для достижения поставленных целей,
-	внешние премии и признание;
•	мотивацию и вовлечение персонала:
-	участие в группах по улучшению,
-	измеряемые преимущества работы в группах,
-	подачу предложений по улучшению,
-	признание заслуг отдельных работников и групп,
-	реагирование на результаты опроса работников,
-	уровень профессиональной подготовки;
•	удовлетворенность условиями работы:
-	пропуски рабочих дней,
-	уровень травматизма и заболеваемости,
-	жалобы,
-	тенденции в приеме на работу,
-	текучесть кадров,
-	забастовки,
-	использование работниками удобств и услуг, предоставляемых организацией;
•	взаимодействие с администрацией:
-	точность и четкость действий администрации,
-	результативность обмена информацией,
-	быстроту ответов на запросы и жалобы,
-	оценку администрацией результатов обучения.

КРИТЕРИЙ 8:
ВЛИЯНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ НА ОБЩЕСТВО

СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ
Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения потребностей и ожиданий  общества на местном, национальном и мировом уровнях.
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий включает в себя следующие две составляющие, по которым должна быть представлена информация:
8a. Показатели восприятия обществом деятельности организации
Данные показатели характеризуют восприятие обществом организации (эти показатели определяются, например, на основе обследований, независимых отзывов, публичных мероприятий, мнения органов власти). В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может содержать показатели восприятия, характеризующие:
 • ее деятельность как члена общества:
-	информационную открытость по отношению к обществу,
-	предоставление равных возможностей при взаимодействии с организацией,
-	воздействие на местную и национальную экономику,
-	взаимоотношения с органами власти,
-	этическое поведение,
-	репутацию как работодателя;
•	участие в жизни общества:
-	участие в системе образования и обучения,
-	взаимодействие с местными органами власти по соответствующим видам деятельности,
-	поддержку здравоохранения и социального обеспечения,
-	поддержку спорта и организация досуга,
-	участие в благотворительности и общественных работах;
•	получение наград от органов власти и общественных организаций, например, результаты участия в программе «100 лучших товаров России», в конкурсе на знак качества Союза потребителей Российской Федерации «Лучшее в России»;
•	снижение и предотвращение вредного воздействия ее работы или продукции в течение всего жизненного цикла:
-	снижение случаев заболеваний и травматизма среди населения,
-	повышение безопасности,
-	уменьшение загрязнения и вредных выбросов, шума,
-	анализ цепочки поставок,
-	оценку экологической чистоты работы, продукции и услуг в течение всего жизненного цикла;
•	отчетность о деятельности по сохранению ресурсов и экономии:
-	выбор вида транспорта,
-	экологическое воздействие,
-	сокращение отходов и их уничтожение,
-	экономию сырья,
-	снижение потребления ресурсов (например, газ, вода энергия),
-	использование повторно перерабатываемых материалов.
8б. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности общества
Это внутренние показатели деятельности, используемые для мониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работы организации по повышению удовлетворенности общества.
В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может содержать внутренние показатели, характеризующие области оценки, названные в составляющей 8а, а также следующие:
•	воздействие на уровень занятости;
•	взаимодействие с органами власти по таким вопросам как: 
- сертификация, 
- импорт и экспорт, 
- планирование,
- разрешение на выпуск продукции;
•	учет интересов общества;
•	обмен информацией о практике хорошей работы как социально ответственной организации, практике аудита и отчетности перед обществом.
КРИТЕРИЙ 9:
РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИИ

СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ
Результаты, которых добилась организация в отношении запланированных целей в работе.
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий включает в себя следующие две составляющие, по которым должна быть представлена информация:
9a. Финансовые показатели работы организации
Оцениваются на основе результатов анализа, представленных в виде графиков, таблиц и диаграмм. Наиболее важные (ключевые) показатели финансовых результатов, в том числе:
•	показатели рентабельности:
-	реализованной продукции,
-	основной деятельности,
-	активов,
-	инвестиций,
-	производственных фондов;
•	показатели прибыли:
-	прибыль от реализации,
-	прибыль от финансово-хозяйственной деятельности,
-	чистая прибыль;
•	показатели финансового состояния:
-	финансовая устойчивость,
-	ликвидность,
-	оборачиваемость оборотного капитала,
- оценка возможного банкротства (коэффициент восстановления платежеспособности и др.);
•	выполнение бюджета.
(Показатели могут быть выражены в абсолютных, условных или относительных величинах, в том числе, например, к капиталу или на одного работающего).
9б. Качество продукции и услуг и другие результаты работы организации
Объектами оценки могут быть любые нефинансовые результаты. В частности, могут оцениваться следующие показатели:
•	деятельность в целом:
-	доля, которую занимает продукция (услуги) организации на рынке,
-	экспорт,
-	освоение новых видов продукции (услуг),
-	время выхода новой продукции (услуг) на рынок,
-	объем продаж в натуральном выражении;
•	качество продукции (услуг):
-	сопоставление с продукцией (услугами) лучших организаций,
- результаты оценки продукции на российский Знак качества, 
- результаты независимых исследований продукции,
-	уровень дефектности,
-	добровольная сертификация, в том числе сертификация систем менеджмента;
•	процессы:
-	внедрение новых процессов и технологий и их результаты (бережливое производство и т.д.),
-	улучшения в процессах,
-	время выполнения процессов,
-	завершенность,
-	производительность,
-	стабильность;
•	информация и знания:
-	средства распространения информации об организации и ее продукции (услугах),
-	полнота,
-	доступность,
-	достоверность,
-	уместность,
-	своевременность,
-	ценность интеллектуальной собственности;
•	партнерство:
-	взаимодействие с партнерами, включая факты совместного создания большей ценности, совместных улучшений и инноваций, поощрение партнеров,
-	взаимодействие с поставщиками, включая цену закупаемой продукции (услуг), ее дефектность, отзывчивость поставщиков на обращения организации;
•	здания, оборудование и материалы:
-показатель дефектности, 
-оборачиваемость товарных запасов, 
-коэффициент использования;
•	технология: 
-показатель инноваций,
-патенты, лицензионные платежи.

(Показатели могут быть выражены в абсолютных, условных или относительных величинах).

СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЕВ
для организаций с численностью работающих не более 250 человек

КРИТЕРИЙ 1:
ЛИДИРУЮЩАЯ РОЛЬ РУКОВОДСТВА

СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий должен содержать описание каким образом руководители организации всех уровней определяют ее предназначение, вырабатывают стратегию развития и способствуют их реализации; как они формируют ценности, необходимые для достижения долгосрочного успеха, с помощью соответствующих мероприятий и личного примера; насколько они вовлечены в деятельность, обеспечивающую развитие и внедрение системы менеджмента организации.
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий охватывает следующие пять направлений деятельности, по которым должна быть представлена информация для оценки:
1а. Определение руководителями предназначения организации, стратегии ее развития, ценностей и этических норм, демонстрация на личных примерах своей приверженности культуре качества,  а именно:
-	определяют предназначение (миссию) организации, стратегическую цель (видения будущего) и формируют культуру организации;
-	формируют и поддерживают ценности организации и на личных примерах демонстрируют добросовестность, социальную ответственность и этичное поведение, как внутри, так и вне организации;
-	создают атмосферу сотрудничества в организации, анализируют и повышают результативность деятельности каждого руководителя.
1в. Участие руководителей в работе с потребителями, партнерами и другими внешними заинтересованными сторонами, а именно:
-	выделяют различные группы внешних заинтересованных сторон и разрабатывают подходы, позволяющие понимать, предугадывать и отвечать на потребности и ожидания;
-	устанавливают взаимоотношения партнерства и участвуют в них;
-	организуют совместную  с партнерами инновационную деятельность и участвуют в ней;
-	признают вклад в развитие организации отдельных лиц и групп, представляющих заинтересованные стороны;
-	обеспечивают прозрачную отчетность для ключевых заинтересованных сторон в соответствии с их ожиданиями;
-	используют инновации для улучшения репутации и имиджа своей организации, а также для привлечения новых потребителей, партнеров и талантливых людей.
-	устанавливают общие ценности, ответственность, этические нормы, культуру доверия и открытости при взаимодействии с заинтересованными сторонами; 
-	 поощряют заинтересованные стороны и участвуют сами в мероприятиях, способствующих развитию общества в целом. 

1 д. Определение и поддержка руководителями инноваций и перемен в организации, а именно:
-	понимают внутренние и внешние побудительные причины перемен в организации;
-	определяют перемены, которые необходимо осуществить внутри организации, а также во внешних взаимоотношениях;
-	планируют и поддерживают изменения, включая обеспечение необходимыми ресурсами и используя менеджмент проектов и целенаправленные улучшения процессов;
-	руководят реализацией всех программ изменений, содержащихся в «портфеле» организации, и осуществляют менеджмент связанных с ними рисков;
-	обеспечивают реализацию изменений с учетом влияния на заинтересованные стороны;
-	разъясняют осуществляемые перемены и побудившие их причины работникам и другим заинтересованным сторонам;
  - лично возглавляют или курируют проекты, направленные на решение ключевых проблем или стратегических задач; 
-	оказывают поддержку и помощь персоналу при осуществлении перемен;
- сбалансировано учитывают экономические интересы организации, интересы людей и окружающей среды в целом. 

КРИТЕРИЙ 2:
ПОЛИТИКА И СТРАТЕГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий должен содержать описание каким образом организация реализует свои предназначение и стратегию развития посредством ориентации на потребности заинтересованных сторон, разработку политики, планов, целей и процессов.
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий охватывает следующие четыре направления деятельности, по которым должна быть представлена информация для оценки:
2а. Определение существующих и будущих потребностей и ожиданий заинтересованных сторон для разработки политики и стратегии, а именно каким образом организация:
-	собирает сведения о потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон и использует их в качестве исходных данных для анализа и развития своей стратегии и политик;
-	определяет, понимает и прогнозирует развитие ситуации во внешнем окружении организации и определяет возможные сценарии будущего развития организации;
-	определяет, анализирует и понимает внешние показатели, относящиеся к экономическим, рыночным и общественным тенденциям, которые могут повлиять на деятельность организации;
-	понимает и прогнозирует воздействие изменений в краткосрочной и долгосрочной перспективе на соответствующие политические, законодательные и другие обязательные требования;
-	определяет, понимает и прогнозирует возможности и угрозы на основе обратной связи от заинтересованных сторон и другой внешней информации и анализа.
2в. Разработка, анализ и актуализация политики и стратегии, а именно каким образом организация:
-	разрабатывает, анализирует и актуализирует стратегию и политики организации, которые соответствуют предназначению, стратегической цели организации и принципам всеобщего менеджмента качества;
-	определяет ключевые показатели, необходимые для достижения стратегических целей и оценки реализации стратегии;
-	определяет преимущества в конкурентной борьбе в настоящее время и в будущем и наиболее важные факторы успеха;
-	использует свои основные конкурентные преимущества для повышения удовлетворенности всех заинтересованных сторон;
-	применяет эффективные методы управления рисками, определенными при планировании сценариев развития; 
-	определяет основные потребности и возможности в формировании партнерских отношений и объединений в целях реализации политики и стратегии;
-	согласовывает политику и стратегию организации с политикой и стратегией партнеров и объединений;
-	применяет принципы экономической, социальной и экологической устойчивости в рамках своей стратегии. 
2г. Развертывание и доведение политики и стратегии в рамках структуры ключевых процессов, а именно каким образом организация:
-	формирует комплекс ключевых процессов и организационную структуру, необходимые для реализации и стратегии организации  и поддерживающих ее политик;
-	разъясняет стратегию организации и поддерживающие ее политики заинтересованным сторонам и оценивает их осведомленность о политике и стратегии организации;
-	ставит понятные цели и задачи, основанные на понимании рынка и возможностей организации, и поддерживаемые необходимыми политиками и ресурсами; 
-	устанавливает индивидуальные и групповые цели в соответствии со стратегическими целями организации и создает условия для максимального вклада каждого в деятельность организации;
-	определяет приоритеты, согласовывает, развертывает и разъясняет планы, цели и целевые показатели, а также отслеживает результаты;
-	создает механизм отчетности, позволяющий объективно оценить прогресс в деятельности организации;
КРИТЕРИЙ  3
ПЕРСОНАЛ
СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий должен содержать описание каким образом организация управляет персоналом, развивает и использует его знания и потенциал на индивидуальном уровне, на уровне групп и всей организации; как она планирует виды деятельности в целях претворения в жизнь политики и стратегии, а также в целях эффективной реализации своих процессов.
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий охватывает следующие пять направлений деятельности, по которым должна быть представлена информация:
3а. Планирование, обеспечение и улучшение работы с персоналом, а именно каким образом организация:
На практике организации:
-	разрабатывает и согласовывает политику и планы в области управления персоналом со своей стратегией, организационной структурой, новыми технологиями и ключевыми процессами;
-	вовлекает персонал и его представителей в деятельность, связанную с разработкой и анализом стратегии, политик и планов в области управления персоналом, применяя творческие и инновационные подходы;
-	осуществляет управление наймом персонала, планирование карьеры и продвижение по службе;
-	обеспечивает справедливость во всех вопросах найма и занятости персонала, пропагандируя этот подход в организации;
-	использует обследование и другие формы обратной связи с персоналом для совершенствования политики, стратегии и планов в отношении персонала;
-	применяет инновационные методы для улучшения работы с персоналом.
3г. Общение персонала в организации, а именно каким образом:
-определяются потребности и ожидания персонала в обмене информацией;
-	разрабатывается политика, стратегия, планы и каналы обмена информацией на основе выявленных потребностей и ожиданий;
-	разрабатываются и внедряются подходы, в соответствии с которыми общение эффективно осуществляется сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали;
-	делаются возможными и поощряется обмен и распространение информации, знаний и опыта лучшей работы, обеспечивая осуществление диалога на всех уровнях организации.

КРИТЕРИЙ 4:
ПАРТНЕРСТВО И РЕСУРСЫ

СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий должен содержать описание каким образом организация планирует внутренние ресурсы и свои взаимоотношения с партнерами в целях претворения в жизнь политики и стратегии, а также эффективной реализации своих процессов.
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий охватывает следующие пять направлений деятельности, по которым должна быть представлена информация:
4а. Партнеры и поставщики, а именно каким образом в организации:
-	определяют ключевых партнеров и поставщиков,  соответствующих предназначению (миссии) и стратегии, а также  стратегические возможности партнерства,;
-	устанавливают долгосрочные отношения с партнерами и поставщиками, основанные на взаимном доверии, уважении и открытости (проведение совместных мероприятий, регулярный обмен опытом и знаниями, реализация совместных проектов);
-	создают на основе партнерства большую ценность для заинтересованных сторон (в том числе с помощью сокращения потерь в цепочке поставок);
-	обеспечивают за счет партнерства дополнительные преимущества для заинтересованных сторон посредством сотрудничества, компетентности, взаимодействия и неразрывной цепочки процессов (в том числе развитие систем менеджмента качества, бережливого производства и т.д.);
-	работают совместно с партнерами для достижения взаимной выгоды, поддерживая друг друга посредством компетентности, ресурсов и знаний для достижения совместных целей.
4б. Финансовые ресурсы, а именно каким образом в организации:
-	разрабатывают и внедряют финансовые стратегии, политики и процессы для реализации общей стратегии организации;
-	создают систему финансового планирования, контроля, отчетности и анализа процессов для оптимизации ресурсов и их эффективного использования;
-	создают и внедряют процессы финансового менеджмента на всех соответствующих уровнях организации;
-	оценивают, выбирают и утверждают инвестирование или изъятие материальных и нематериальных активов, учитывая их долгосрочные экономические, социальные и экологические эффекты;
-	обеспечивают разработку и внедрение методов управления рисками по отношению к финансовым ресурсам на всех уровнях организации;
-	обеспечивают равновесие между достижением долгосрочных целей и краткосрочными циклами финансового планирования.
4в. Инфраструктура и материальные ресурсы, а именно каким образом в организации:
-	обеспечивают наличие необходимой инфраструктуры, для осуществления выпуска качественной продукции и свидетельствующей о внедренных инструментах управления (применение инструментов бережливого производства и т.д.); 
-	разрабатывают и внедряют стратегию и поддерживающие политики по управлению зданиями, оборудованием и материалами, направленные на реализацию общей стратегии организации;
-	оптимизируют использование и эффективно управляют процессами, связанными с жизненным циклом и физической безопасностью своих материальных активов, включая здания, оборудование и материалы;
-	активно управляют воздействием своей деятельности на здоровье и безопасность общества и на окружающую среду;
-	оптимизируют потребление различных видов энергии;
-	измеряют любые неблагоприятные последствия деятельности организации для общества и своего персонала и управляют ими;
-	минимизируют свое локальное и глобальное негативное воздействие на окружающую среду, включая постановку актуальных целей, отвечающих или превосходящих законодательные требования стандартов;
-	эффективно используют экономические, экологические и социальные стандарты в своей сфере деятельности. 

КРИТЕРИЙ 5:
ПРОЦЕССЫ, ПРОДУКЦИЯ И УСЛУГИ
СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий должен содержать описание каким образом организация разрабатывает, управляет и улучшает процессы, продукцию и услуги для создания возрастающей ценности для потребителей и других заинтересованных сторон.
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий охватывает следующие пять направлений деятельности, по которым должна быть представлена информация:
5a. Систематическое проектирование и менеджмент процессов, а именно каким образом в организации:
-	осуществляют проектирование (разработку) процессов организации, включая ключевые процессы, необходимые для реализации политики и стратегии;
-	применяют соответствующие подходы для эффективного менеджмента и улучшения процессов, включая процессы, распространяющиеся за границы организации;
-	определяют владельцев процессов и их роль и ответственность, касающиеся разработки, поддержания и улучшения ключевых процессов;
-	определяют наиболее значимые показатели, характеризующие функционирование ключевых процессов (ясно привязанные к стратегическим целям), и выходные параметры, контрольные показатели  результативности и эффективности; 
-	используют для менеджмента процессов системы стандартов, такие, например, как стандарты на системы менеджмента качества, системы экологического менеджмента, системы энергетического менеджмента, системы охраны и безопасности труда, бережливого производства и др.;
-	определяют ключевые потоки создания ценности, с указанием (если применимо): времени цикла, исполнителей, времени операций, добавляющих и не добавляющих ценности, затраты и др.; 
-	оценивают применительно к процессам влияние и добавленную ценность инноваций и улучшений, используют данные о текущем состоянии процессов и результата изучения лучшего опыта для введения улучшений.
5б. Проектирование и разработка продукции и услуг на основе ожиданий потребителей, а именно каким образом в организации:
-	используют исследования рынка, информацию по потребителям и другие формы обратной связи с тем, чтобы предугадать и определить улучшения, направленные на увеличение своего ассортимента своей продукции и услуг;
-	вовлекают персонал, потребителей, партнеров и поставщиков в разработку  новой и инновационной продукции (услуг) как для имеющихся, так и для потенциальных потребительских групп;
-	понимают и предугадывают воздействие и потенциал новых технологий применительно к продукции и услугам;
-	учитывают любое влияние на протяжении жизненного цикла продукта или услуги на экономическую, социальную и экологическую стабильность.
5в. Продвижение продукции и услуг на рынок, а именно каким образом в организации:
-	внедряют бизнес-модель посредством определения ценности предложения, определения конкурентных преимуществ, позиционирования, определения целевых потребительских групп и каналов распространения; 
-	разрабатывают стратегии в области маркетинга для результативного продвижения своей продукции и услуг до целевых групп потребителей и пользователей;
-	преобразуют потребности, ожидания и потенциальные требования в привлекательные предложения, создающие ценность для настоящих и потенциальных потребителей. 
5г. Производство, поставка и последующее обслуживание продукции и услуг, а именно каким образом в организации:
-	производят и доставляют продукцию и услуги, для того, чтобы удовлетворить или превзойти потребности и ожидания потребителей, в соответствии с ценовым предложением;
-	управляют производством продукции и услуги, например, с помощью внедрения инструментов бережливого производства (стандартизация работ, организация рабочего пространства, картирование потока создания ценности, визуализация, быстрая переналадка, защита от непреднамеренных ошибок, канбан, всеобщее обслуживание оборудования); 
- управляют продукцией и услугами на протяжении их полного жизненного цикла, включая при возможности их повторное использование, рассматривая любое воздействие на здоровье и безопасность общества и на окружающую среду; 
-	сравнивают результаты своей работы по доставке продукции и услуг с соответствующими показателями других компаний и понимают свои сильные стороны для того, чтобы максимально увеличить ценность, создаваемую для потребителей;
-	вовлекают своих работников, потребителей, партнеров и поставщиков в оптимизацию цепочки создания ценности, повышение ее эффективности и результативности.
КРИТЕРИЙ 6:
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ

СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ
Результаты, которых добилась организация в отношении потребностей и ожиданий внешних потребителей.
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий включает в себя следующие две составляющие, по которым должна быть представлена информация:
6a. Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг
Данные показатели характеризуют восприятие потребителями организации (эти показатели определяются, например, на основе обследования потребителей, в том числе работ фокус-групп, а также рейтингов продавца, полученных благодарностей и жалоб). В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может содержать показатели восприятия, характеризующие:
•	общий имидж организации:
-	доступность,
-	наличие каналов связи,
-	прозрачность,
-	гибкость,
-	активность поведения,
-	отзывчивость;
•	продукцию и услуги:
-	качество,
-	цену,
-	надежность,
-	новизну конструкции (дизайна),
-	доставку,
-	влияние на окружающую среду;
•	продажу и послепродажное сопровождение:
-	профессиональные навыки и поведение персонала,
-	советы и помощь,
-	наличие литературы для потребителей и технической документации;
-	реагирование на жалобы,
-	обучение, связанное с продукцией,
-	время реагирования на обращения,
-	техническую помощь,
-	гарантии и гарантийное обслуживание;
•	лояльность потребителей:
-	намерение купить продукцию и услуги организации повторно,
-	желание покупать другую продукцию и услуги организации,
-	желание рекомендовать организацию другим потребителям.
6б. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей
Это внутренние показатели деятельности, используемые для мониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работы организации по повышению удовлетворенности потребителей, а также для прогнозирования и восприятия организации внешними потребителями. В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может содержать внутренние показатели, характеризующие:
•	общий имидж организации:
-	награды, полученные от потребителей,
-	отзывы потребителей об организации в печати, других СМИ;
•	продукцию и услуги:
-	конкурентоспособность,
-	дефекты, ошибки, забракованную потребителем продукцию,
-	знаки о полученном одобрении и экологическая идентификация,
-	гарантии и гарантийные обязательства,
-	жизненный цикл продукции,
-	новизну конструкции (дизайна),
-	время, необходимое для выпуска на рынок,
-	стоимость в течение жизненного цикла;
•	продажу и послепродажное сопровождение:
-	обучение потребителей,
-	количество и своевременность ответов на запросы потребителей,
-	время реагирования на обращения;
•	постоянство потребителей:
-	долю (количество) постоянных потребителей,
-	продолжительность взаимодействия с потребителями,
-	эффективность рекомендаций постоянных потребителей другим потребителям воспользоваться продукцией и услугами организации,
-	частоту/объем заказов,
-	количество жалоб и похвальных отзывов,
-	новую и/или потерянную область бизнеса.
КРИТЕРИЙ 7:
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЕРСОНАЛА

СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ
Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения потребностей и ожиданий своего персонала.
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий включает в себя следующие две составляющие, по которым должна быть представлена информация:
7a. Показатели восприятия персоналом своей работы в организации
Данные показатели характеризуют восприятие персоналом организации (эти показатели определяются, например, на основе обследования персонала, интервью, анкетирования и т.п.).
В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может содержать показатели восприятия, характеризующие:
• участие персонала в управлении организацией:
-	доступность информации,
-	полномочия,
-	участие в принятии управленческих решений,
-	удовлетворенность переменами и их внедрение;
•	развитие потенциала работников:
-	продвижение по службе,
-	возможность учиться и совершенствоваться,
-	подготовку и обучение,
-	постановку и достижение целевых показателей;
•	психологический климат в коллективе:
-	отношение со стороны руководства,
-	отношения в коллективе,
-	рабочую обстановку;
•	социальные вопросы:
-	равные возможности,
-	условия найма,
-	удобства и услуги,
-	охрану здоровья, безопасность труда,
-	гарантии занятости,
-	оплату труда и льготы;
•	общий имидж организации:
-	удовлетворенность деятельностью руководства организации,
-	удовлетворенность ценностями, миссией, видением, политикой и стратегией организации, в том числе в отношении окружающей среды,
-	удовлетворенность ролью организации в жизни общества.
7б. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности персонала
Это внутренние показатели деятельности, используемые для мониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работы организации по повышению удовлетворенности персонала.
В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может включать показатели, характеризующие:
•	достижения:
-	требования к компетентности в сравнении с имеющейся компетентностью,
-	производительность,
-	успешность профессиональной подготовки и развития для достижения поставленных целей,
-	внешние премии и признание;
•	мотивацию и вовлечение персонала:
-	участие в группах по улучшению,
-	измеряемые преимущества работы в группах,
-	подачу предложений по улучшению,
-	признание заслуг отдельных работников и групп,
-	реагирование на результаты опроса работников,
-	уровень профессиональной подготовки;
•	удовлетворенность условиями работы:
-	пропуски рабочих дней,
-	уровень травматизма и заболеваемости,
-	жалобы,
-	тенденции в приеме на работу,
-	текучесть кадров,
-	забастовки,
-	использование работниками удобств и услуг, предоставляемых организацией;
•	взаимодействие с администрацией:
-	точность и четкость действий администрации,
-	результативность обмена информацией,
-	быстроту ответов на запросы и жалобы,
-	оценку администрацией результатов обучения.

КРИТЕРИЙ 8:
ВЛИЯНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ НА ОБЩЕСТВО

СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ
Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения потребностей и ожиданий  общества на местном, национальном и мировом уровнях.
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий включает в себя следующие две составляющие, по которым должна быть представлена информация:
8a. Показатели восприятия обществом деятельности организации
Данные показатели характеризуют восприятие обществом организации (эти показатели определяются, например, на основе обследований, независимых отзывов, публичных мероприятий, мнения органов власти). В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может содержать показатели восприятия, характеризующие:
 • ее деятельность как члена общества:
-	информационную открытость по отношению к обществу,
-	предоставление равных возможностей при взаимодействии с организацией,
-	воздействие на местную и национальную экономику,
-	взаимоотношения с органами власти,
-	этическое поведение,
-	репутацию как работодателя;
•	участие в жизни общества:
-	участие в системе образования и обучения,
-	взаимодействие с местными органами власти по соответствующим видам деятельности,
-	поддержку здравоохранения и социального обеспечения,
-	поддержку спорта и организация досуга,
-	участие в благотворительности и общественных работах;
•	получение наград от органов власти и общественных организаций, например, результаты участия в программе «100 лучших товаров России», в конкурсе на знак качества Союза потребителей Российской Федерации «Лучшее в России»;
•	снижение и предотвращение вредного воздействия ее работы или продукции в течение всего жизненного цикла:
-	снижение случаев заболеваний и травматизма среди населения,
-	повышение безопасности,
-	уменьшение загрязнения и вредных выбросов, шума,
-	анализ цепочки поставок,
-	оценку экологической чистоты работы, продукции и услуг в течение всего жизненного цикла;
•	отчетность о деятельности по сохранению ресурсов и экономии:
-	выбор вида транспорта,
-	экологическое воздействие,
-	сокращение отходов и их уничтожение,
-	экономию сырья,
-	снижение потребления ресурсов (например, газ, вода энергия),
-	использование повторно перерабатываемых материалов.
8б. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности общества
Это внутренние показатели деятельности, используемые для мониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работы организации по повышению удовлетворенности общества.
В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может содержать внутренние показатели, характеризующие области оценки, названные в составляющей 8а, а также следующие:
•	воздействие на уровень занятости;
•	взаимодействие с органами власти по таким вопросам как: 
- сертификация, 
- импорт и экспорт, 
- планирование,
- разрешение на выпуск продукции;
•	учет интересов общества;
•	обмен информацией о практике хорошей работы как социально ответственной организации, практике аудита и отчетности перед обществом.
КРИТЕРИЙ 9:
РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИИ

СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ
Результаты, которых добилась организация в отношении запланированных целей в работе.
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий включает в себя следующие две составляющие, по которым должна быть представлена информация:
9a. Финансовые показатели работы организации
Оцениваются на основе результатов анализа, представленных в виде графиков, таблиц и диаграмм. Наиболее важные (ключевые) показатели финансовых результатов, в том числе:
•	показатели рентабельности:
-	реализованной продукции,
-	основной деятельности,
-	активов,
-	инвестиций,
-	производственных фондов;
•	показатели прибыли:
-	прибыль от реализации,
-	прибыль от финансово-хозяйственной деятельности,
-	чистая прибыль;
•	показатели финансового состояния:
-	финансовая устойчивость,
-	ликвидность,
-	оборачиваемость оборотного капитала,
- оценка возможного банкротства (коэффициент восстановления платежеспособности и др.);
•	выполнение бюджета.
(Показатели могут быть выражены в абсолютных, условных или относительных величинах, в том числе, например, к капиталу или на одного работающего).
9б. Качество продукции и услуг и другие результаты работы организации
Объектами оценки могут быть любые нефинансовые результаты. В частности, могут оцениваться следующие показатели:
•	деятельность в целом:
-	доля, которую занимает продукция (услуги) организации на рынке,
-	экспорт,
-	освоение новых видов продукции (услуг),
-	время выхода новой продукции (услуг) на рынок,
-	объем продаж в натуральном выражении;
•	качество продукции (услуг):
-	сопоставление с продукцией (услугами) лучших организаций,
- результаты оценки продукции на российский Знак качества, 
- результаты независимых исследований продукции,
-	уровень дефектности,
-	добровольная сертификация, в том числе сертификация систем менеджмента;
•	процессы:
-	внедрение новых процессов и технологий и их результаты (бережливое производство и т.д.),
-	улучшения в процессах,
-	время выполнения процессов,
-	завершенность,
-	производительность,
-	стабильность;
•	информация и знания:
-	средства распространения информации об организации и ее продукции (услугах),
-	полнота,
-	доступность,
-	достоверность,
-	уместность,
-	своевременность,
-	ценность интеллектуальной собственности;
•	партнерство:
-	взаимодействие с партнерами, включая факты совместного создания большей ценности, совместных улучшений и инноваций, поощрение партнеров,
-	взаимодействие с поставщиками, включая цену закупаемой продукции (услуг), ее дефектность, отзывчивость поставщиков на обращения организации;
•	здания, оборудование и материалы:
-показатель дефектности, 
-оборачиваемость товарных запасов, 
-коэффициент использования;
•	технология: 
-показатель инноваций,
-патенты, лицензионные платежи.

(Показатели могут быть выражены в абсолютных, условных или относительных величинах).

Совершенство подхода	0 %	25 %	50 %	75 %	100 %	
Обоснованность:
•	подход логически обоснован
•	подход имеет разработанные процессы
•	подход ориентирован на потребности заинтересованных сторон
•	усовершенствования были введены в подход по мере применения	Нет свидетельств 
(или случайные)

	Некоторые 
свидетельства

	Свидетельства

	Ясные 
свидетельства

	Всесторонние 
свидетельства

	
Интегрированность:
•	подход поддерживает стратегию
•	подход согласован с другими подходами	Нет свидетельств 
(или случайные)	Некоторые 
свидетельства	Свидетельства	Ясные 
свидетельства	Всесторонние 
свидетельства	
Оценка элемента, %	–	–	0	5	10	15	20	25	30	35	40	45	50	55	60	65	70	75	80	85	90	95	100	–	
Развертывание подхода	0 %	25 %	50 %	75 %	100 %	
Полнота внедрения:
•	подход внедрен в соответствующих областях	
Нет свидетельств 
(или случайные)
	
Внедрен примерно в ¼ возможных областей
	
Внедрен примерно в ½ возможных областей
	Внедрен примерно в ¾ возможных областей
	
Внедрен во всех возможных областях	
Системность:
•	подход развернут своевременно, структурировано с возможностью реагировать на изменения среды при необходимости	Нет свидетельств 
(или случайные)
	Некоторые свидетельства	Свидетельства	Ясные 
свидетельства	Всесторонние 
свидетельства	
Оценка элемента, %	–	–	0	5	10	15	20	25	30	35	40	45	50	55	60	65	70	75	80	85	90	95	100	–	
Оценка и  улучшение подхода:	0 %	25 %	50 %	75 %	100 %	
Измерение:
•	проводятся регулярные измерения результативности и эффективности подхода и его развертывание
•	выбраны подходящие измеряемые показатели	Нет свидетельств 
(или случайные)

	Некоторые 
свидетельства

	Свидетельства

	Ясные 
свидетельства

	Всесторонние 
свидетельства

	
Изучение и творчество
•	на основе изучения определяются лучший опыт внутри и вне организации и возможности для улучшения
•	применяется творческий подход для определения возможностей для улучшения	Нет свидетельств
(или случайные)
	Некоторые 
свидетельства
	Свидетельства
	Ясные 
свидетельства
	Всесторонние 
свидетельства
	
Улучшение и инновации:
•	результаты измерений, изучения и творчества используются для определения, ранжирования, планирования и внедрения улучшений	Нет свидетельств
(или случайные)
	Некоторые 
свидетельства
	Свидетельства
	Ясные 
свидетельства
	Всесторонние 
свидетельства
	
Оценка элемента, %	–	–	0	5	10	15	20	25	30	35	40	45	50	55	60	65	70	75	80	85	90	95	100	–	
Общая оценка, %	–	–	0	5	10	15	20	25	30	35	40	45	50	55	60	65	70	75	80	85	90	95	100	–	

Полнота и представительность	0 %	25 %	50 %	75 %	100 %	
Полнота охвата:
Представленные результаты:
•	относятся к потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон
•	согласуются со стратегией и политиками организации
•	наиболее важные ключевые результаты определены и ранжированы
•	взаимосвязи между соответствующими результатами понятны	Результаты не представлены или носят случайный характер	Представлены соответствующие результаты примерно ¼ возможных областей	Представлены соответствующие результаты примерно ½ возможных областей	Представлены соответствующие результаты примерно ¾  возможных областей	Представлены соответствующие результаты для всех  возможных областей	
Целостность:
•	результаты своевременные, достоверные и точные
	Результаты не представлены или носят случайный характер	Примерно ¼ представленных результатов являются своевременными, достоверными и точными	Примерно ½ представленных результатов являются своевременными, достоверными и точными	Примерно  ¾ представленных результатов являются своевременными, достоверными и точными	Все  представленные результаты являются своевременными, достоверными и точными	
Сегментирование:
•	результаты соответствующим образом сегментированы	Сегментирование не представлено	Применимое сегментирование наблюдается только для ¼ результатов	Применимое сегментирование наблюдается только для ½  результатов	Применимое сегментирование наблюдается только для ¾  результатов	Применимое сегментирование наблюдается для всех результатов	
Оценка элемента, %	–	–	0	5	10	15	20	25	30	35	40	45	50	55	60	65	70	75	80	85	90	95	100	–	
Достижения:	0 %	25 %	50 %	75 %	100 %	
Тенденции:
•	тенденции являются позитивными и/или наблюдаются поддерживаемые показатели хорошей работы	Результаты не представлены или представлена информация случайного характера	Позитивные тенденции и/или поддерживаемые показатели хорошей работы наблюдаются примерно для ¼ результатов более трех лет	Позитивные тенденции и/или поддерживаемые показатели хорошей работы наблюдаются примерно для ½  результатов более трех лет	Позитивные тенденции и/или поддерживаемые показатели хорошей работы наблюдаются примерно для ¾ результатов более трех лет	Позитивные тенденции и/или поддерживаемые показатели хорошей работы наблюдаются для всех результатов более трех лет	
Целевые показатели
•	показатели установлены для ключевых результатов
•	показатели адекватны стратегии и политикам
•	показатели достигнуты	Целевые показатели не представлены или представлена информация случайного характера	Целевые показатели установлены, адекватны и достигаются примерно для ¼ ключевых результатов 	Целевые показатели установлены, адекватны и достигаются примерно для ½ ключевых результатов	Целевые показатели установлены, адекватны и достигаются примерно для ¾ ключевых результатов	Целевые показатели установлены, адекватны и достигаются для всех ключевых результатов	
Сравнение:
•	сравнения проведены для ключевых результатов
•	сравнения уместны
•	сравнения являются благоприятными	Сравнения не представлены или представлена информация случайного характера	Сравнения проведены, являются благоприятными и уместными для ¼ ключевых результатов	Сравнения проведены, являются благоприятными и уместными для ½ ключевых результатов	Сравнения проведены, являются благоприятными и уместными для ¾ ключевых результатов	Сравнения проведены, являются благоприятными и уместными для всех результатов	
Причины:
•	взаимосвязь между достигнутыми результатами и их причинами является понятной
•	имеется уверенность, что позитивные показатели работы будут поддерживаться в будущем, основанная на представленных свидетельствах	Результаты не представлены или представлена информация случайного характера	Взаимосвязь прослеживается примерно для ¼ результатов и представлены некоторые свидетельства, что показатели работы будут поддерживаться	Взаимосвязь прослеживается примерно для ½ результатов и представлены свидетельства, что показатели работы будут поддерживаться	Взаимосвязь прослеживается примерно для ¾ результатов и представлены очевидные свидетельства, что показатели работы будут поддерживаться	Взаимосвязь прослеживается примерно для всех результатов и представлены всесторонние свидетельства, что показатели работы будут поддерживаться	
Оценка элемента, %	–	–	0	5	10	15	20	25	30	35	40	45	50	55	60	65	70	75	80	85	90	95	100	–	
Общая оценка, %	–	–	0	5	10	15	20	25	30	35	40	45	50	55	60	65	70	75	80	85	90	95	100	–	

ОЦЕНОЧНЫЙ ЛИСТ	
(для организаций с численностью работающих свыше 250 человек)	
1.  Критерии   "Возможности"	
																	
Номер критерия	1	%	2	%	3	%	4	%	5	 		
	1а	 	2а	 	3а	 	4а	 	5а	 		
Составляющие	1б	 	2б	 	3б	 	4б	 	5б	 		
критерия	1в	 	2в	 	3в	 	4в	 	5в	 		
	1г	 	2г	 	3г	 	4г	 	5г	 		
	1д	 			3д	 	4д	 	5д	 		
Сумма																	
составляющих		 		 		 		 		 		
		:	5		:	4		:	5		:	5		:	5		
Оценка 																	
критерия в %		 		 		 		 		 		
																	
2.  Критерии   "Результаты"	
Номер критерия	6			%	7			%	8			%	9			%	
Составляющие	6а	 	
х

0,75	

	 	7а	 	
х

0,75	

	 	8а	 	
х

0,5	

	 	9а	 	
х

0,5	

критерия	6б	 	
х

0,25	

	 	7б	 	
х

0,25	

	 	8б	 	
х

0,55	

	 	9б	 	
х

0,5	

																	
Оценка 																	
критерия в %				 				 				 				 	
																	
3.  Подсчет общего числа баллов	
	Номер критерия	Оценка в %				   Весомость		Баллы			
		1		 	 	 	 	х	1		 	 	 		
		2			 	 	 	х	1		 	 	 		
		3			 	 	 	х	1		 	 	 		
		4			 	 	 	х	1		 	 	 		
		5			 	 	 	х	1		 	 	 		
		6			 	 	 	х	1,5		 	 	 		
		7			 	 	 	х	1		 	 	 		
		8			 	 	 	х	1		 	 	 		
		9			 	 	 	х	1,5		 	 	 		
	Общая оценка в баллах					 	 	 	 		

ОЦЕНОЧНЫЙ ЛИСТ	
(для организаций с численностью работающих не более 250 человек)	
1.  Критерии   "Возможности"	
																	
Номер критерия	1	%	2	%	3	%	4	%	5	 		
	1а	 	2а	 	3а	 	4а	 	5а	 		
Составляющие	1в	 	2в	 	3г	 	4б	 	5б	 		
критерия	1д	 	2г	 			4в	 	5в	 		
		 		 				 	5г	 		
		 						 		 		
Сумма																	
составляющих		 		 		 		 		 		
		:	3		:	3		:	2		:	3		:	4		
Оценка 																	
критерия в %		 		 		 		 		 		
																	
2.  Критерии   "Результаты"	
Номер критерия	6			%	7			%	8			%	9			%	
Составляющие	6а	 	
х

0,75	

	 	7а	 	
х

0,75	

	 	8а	 	
х

0,5	

	 	9а	 	
х

0,5	

критерия	6б	 	
х

0,25	

	 	7б	 	
х

0,25	

	 	8б	 	
х

0,5	

	 	9б	 	
х

0,5	

																	
Оценка 																	
критерия в %				 				 				 				 	
																	
3.  Подсчет общего числа баллов	
	Номер критерия	Оценка в %				   Весомость		Баллы			
		1		 	 	 	 	х	1		 	 	 		
		2			 	 	 	х	1		 	 	 		
		3			 	 	 	х	1		 	 	 		
		4			 	 	 	х	1		 	 	 		
		5			 	 	 	х	1		 	 	 		
		6			 	 	 	х	1,5		 	 	 		
		7			 	 	 	х	1		 	 	 		
		8			 	 	 	х	1		 	 	 		
		9			 	 	 	х	1,5		 	 	 		
	Общая оценка в баллах					 	 	 	 		

Термины и определения
Приведенные  ниже термины и их  определения помогут специалистам организаций, проводящих самооценку или принявших решение участвовать в конкурсе на соискание премий Правительства Республики Татарстан за качество, лучше понять модель конкурса и правильно ее применить.
Внешние потребители - внешние организации или лица, получающие продукцию или услуги. Данное определение может также распространяться на все звенья в цепочке распределения продукции или услуг вплоть до конечного потребителя (авт.).

Вовлечение – участие в деятельности, событии или ситуации (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Возможность – способность объекта получить выход, который будет соответствовать требованиям к этому выходу.
Выход – результат процесса (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Данные – факты об объекте (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Задача – минимальная выделяемая часть работ по проекту (ISO/DIS 9000:2015; здесь и далее – в переводе А.В. Горбунова).

Заинтересованная сторона – лицо или организация, которые могут воздействовать на осуществление деятельности или принятие решения, быть подверженными их воздействию или воспринимать себя в качестве последних.
Успех организации предполагает баланс между ее экономическими и финансовыми интересами и потребностями заинтересованных сторон, таких, как потребители, пользователи, инвесторы/акционеры (владельцы), работники организации, поставщики, партнеры, заинтересованные группы и сообщества (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Знания – доступный массив информации, заслуживающей доверия и имеющей высокую степень вероятности быть истинной (ISO/DIS 9000:2015).

Знания – это информация, которая используется и которой обмениваются для достижения целей организации.
Знания организации – это знания, специфичные для организации; знания, полученные в основном из опыта.
Основой знаний организации могут быть: a) внутренние источники (интеллектуальная собственность; знания, полученные из опыта; выводы, извлеченные из неудачных или успешных проектов; сбор и обмен недокументированными знаниями и опытом; результаты улучшений процессов, продукции и услуг); б) внешние источники (стандарты, научное сообщество, конференции, семинары; знания, полученные от потребителей и внешних поставщиков) (ГОСТ Р ИСО 9001:2015).

Инновация – новое для фирмы (Руководство Осло).

Инновация – новый или измененный объект, создающий или перераспределяющий ценность.
Инновация, как правило, значима своим эффектом (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).
Объектом инноваций может быть, например, система менеджмента, процесс, продукция, услуга или технология (ISO/DIS 9000:2015).

Информация –  значимые данные. Документированная информация может относиться к системе менеджмента, включая соответствующие процессы; к информации, созданной для функционирования организации (документация); к свидетельствам достигнутых результатов (записи) (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Информационная система – сеть каналов обмена информацией, используемая в организации (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Инфраструктура – система зданий, сооружений, инженерных сетей, оборудования, а также структур, предоставляющих услуги, необходимых для функционирования организации (ГОСТ Р ИСО 9000:2015). 

Качество – степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Ключевые (процессы, показатели, заинтересованные стороны, партнеры и т.п.) – значимые в масштабе годового цикла или другого ограниченного периода времени и привлекающие приоритетное внимание руководства организации (авт).

Компетентность – способность применять знания и навыки для достижения намеченных результатов.
Продемонстрированная компетентность иногда рассматривается как квалификация (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Креативность (творчество) – творческие способности индивида, способности порождать необычные идеи, отклоняться от традиционных схем мышления, быстро решать проблемные ситуации (Словарь практического психолога).

Культура – общая совокупность норм поведения, этики и моральных ценностей, которая практикуется, передается друг другу и укрепляется персоналом организации (авт).

Мотивация (от лат. movere – побуждение к действию) – процесс стимулирования себя и других на деятельность, направленную на достижение индивидуальных и общих целей (целей организации) (Словарь терминов антикризисного управления). 

Норма (от лат. norma – руководящее начало, правило, образец) – общепринятый, обязательный в определенной среде порядок (Словарь иностранных слов).

Общество – все лица, на которых воздействует или, по их мнению, оказывает влияние данная организация, кроме ее работников, потребителей и партнеров (авт.).

Объективное свидетельство – данные, подтверждающие наличие или истинность чего-либо (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Ожидание – предположение и надежда на что-либо («Словарь русского языка» С.И. Ожегова).

Организационная структура – распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками (Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации).

Организация – лицо или группа людей, связанные определенными отношениями, имеющие ответственность, полномочия и выполняющие свои функции для достижения целей (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Партнерство – это сотрудничество двух или более независимых сторон для достижения одной или более целей, которые являются взаимовыгодными.
Основная коммерческая цель любого партнерства связана с повышением конкурентных преимуществ сторон, налаживающих партнерские отношения (авт.).

Персонал – все лица, нанятые организацией, включая работников с полной и частичной занятостью, а также работающих временно или по договору (авт.).

Подход – формы и методы работы, применяемые в рамках деятельности, которую характеризует критерий (авт.).

Политика – намерения и направление организации, официально сформулированные ее высшим руководством.
Политика в области качества – политика, относящаяся к качеству.
Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации, а также может быть согласована с видением, миссией и обеспечивает основу для постановки целей в области качества (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Потребитель – лицо или организация, которые могут получать или получают продукцию или услугу, предназначенные или требуемые этим лицом или организацией.

Потребность – состояние субъекта, связанное с ощущением недостатка чего-либо необходимого для его нормальной жизнедеятельности и развития, и вызывающее активность по восполнению недостающего (авт.).

Правила достижения удовлетворенности потребителя – обещания, данные потребителю организацией относительно ее поведения, направленного на повышение удовлетворенности потребителя, и соответствующие меры их обеспечения (ГОСТ Р ИСО 9000:2015) (авт.).

Предоставление возможностей – обучение персонала необходимым профессиональным навыкам, предоставление ему знаний, информации и полномочий в том объеме, который позволит работникам наиболее эффективно и результативно выполнять поставленные задачи.

Процесс – совокупность взаимосвязанных и(или) взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата.
В зависимости от контекста «намеченный результат» называется выходом, продукцией или услугой.
Входами для процесса обычно являются выходы других процессов, а выходы процессов обычно являются входами для других процессов.

Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Риск – влияние неопределенности.
Влияние выражается в отклонении от ожидаемого результата: позитивном или негативном.
Риск часто выражается в терминах комбинации последствий события (включая изменения в обстоятельствах) и связанных с ними вероятностей возникновения (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Руководители – люди, осуществляющие координацию и обеспечение баланса интересов всех лиц, заинтересованных в деятельности организации, включая высшее руководство, всех других руководителей, лиц, которые занимают позиции лидеров в группах, и лиц, взявших на себя роль лидеров в выполнении определенных видов деятельности.
Руководитель – высшее руководство (top management) лицо или группа лиц, которая направляет и управляет организацией на высшем уровне (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).
Свидетельство – то, что служит подтверждением, удостоверением какого-либо факта, события (Современный толковый словарь русского языка Ефремовой).

Система – совокупность взаимосвязанных и(или) взаимодействующих элементов (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Система менеджмента – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов организации для разработки политик, целей и процессов для достижения этих целей.
Элементы системы менеджмента определяют структуру организации, роли и ответственность, планирование, функционирование, политики, практики, правила, убеждения, цели и процессы для достижения этих целей.
Система менеджмента может относиться к одному или нескольким аспектам деятельности. Примеры – менеджмент качества, финансовый менеджмент или экологический менеджмент (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Сравнение с лучшими достижениями (бенчмаркинг) – систематический непрерывный процесс измерения показателей бизнес-процессов организации и сравнения их с аналогичными показателями компаний – мировых (отечественных) лидеров с целью получения информации, которая поможет организации предпринять действия по улучшению своей работы (авт.).

Удовлетворенность потребителя – восприятие потребителем степени выполнения его ожиданий.
Для достижения высокой удовлетворенности потребителя необходимо выполнять ожидание потребителя, даже если оно не установлено или не является обычно предполагаемым или обязательным (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).
То же можно сказать в отношении удовлетворенности других заинтересованных сторон.

Улучшение – действия по улучшению результатов деятельности. 
Эти действия могут быть повторяющимися или единичными (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Успех – достижение цели.
Устойчивый успех достигается тогда, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон (ГОСТ Р ИСО 9000:2015). 

Устойчивый успех – успех на протяжении определенного периода времени.
Устойчивый успех с большей вероятностью будет достигаться в ситуации, когда организация управляет взаимоотношениями со всеми заинтересованными сторонами для того, чтобы оптимизировать их влияние на результаты ее деятельности. 
Устойчивый успех подчеркивает необходимость баланса между экономико-финансовыми интересами организации и интересами социальной и экологической среды (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Фокус-группа — Специальная рабочая группа для решения конкретной задачи, группа для тематического опроса (Словарь технического переводчика).

Цель – результат, который должен быть достигнут.
Цели организации могут относиться к ее продукции и услугам, инвестициям и поведению по отношению к ее заинтересованным сторонам.
Цель может быть выражена разными способами – в виде намеченного результата, намерения, критерия работы, цели в области качества или другими словами со схожими значениями (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Цепочка – поставки – интегрированная структура деятельности, включая закупку, производство и поставку продукции и услуг потребителям, начинающаяся от поставщиков и заканчивающаяся потребителями (авт.).

Этика (от лат. ethica – связанный с обычаями) – нормы поведения человека в обществе (Словарь иностранных слов).
Этичным называется поведение, соответствующее общественным нормам.

Эффективность – соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).